Multichannel x Omnichannel – Qual a diferença?

04/02/2022

Você sabia?

O multichannel é a plataforma que disponibiliza todos os canais ao cliente, porém sem integrá-los. Já o omnichannel, os canais são oferecidos e integrados um ao outro, facilitando para que o cliente administre em um só lugar os seus contatos.

Sabemos que hoje em dia a melhor forma de promover uma compra ou atendimento eficaz e completo aos nossos clientes é optando pela integração entre os canais, uma vez que é possível liberar diversos canais de atendimento. Porém, é necessário um pouco mais do que isso. Como já citado, o multichannel é a plataforma que disponibiliza todos os canais ao cliente, porém sem integrá-los. Por exemplo, quando o cliente realiza uma compra em seu site, mas o atendimento é cortado em partes, redirecionado à plataformas diferentes desde o momento de encher o carrinho até a retirada do produto na loja, caso ele escolha esta opção, às vezes o cliente é induzido a acreditar que poderá realizar a retirada no exato momento em que a compra for confirmada, mas muitas das vezes, só poderá buscar o produto apenas depois de alguns dias úteis.

Agora, tratando-se do Omnichannel, os canais são oferecidos e integrados um ao outro, facilitando para que o cliente administre em um só lugar os seus contatos, vendas, compras, potenciais compras, etc. Por exemplo, uma compra que se inicia no WhatsApp ou no Site, será terminada exatamente onde ela se iniciou. Se começou através do WhatsApp, será concluída no aplicativo, se foi no Site, será finalizada no mesmo.

Dessa forma, o cliente se sente acolhido, afinal, o atendimento não é fragmentado. O público sente-se confortável e sabe que o processo é prático, o que faz com que ele opte por voltar novamente a realizar a compra de um jeito descomplicado. Além disso, aquela história de retirada após alguns dias úteis, não ocorre com o Omnichannel, uma vez que o cliente coloca o CEP do endereço em que está localizado e é sinalizado a ele a loja mais próxima para que possa retirar o produto algumas horas ou até mesmo minutos após a compra.

A principal diferença entre os dois canais de atendimento é a maneira de fidelizar o cliente; a facilidade de atender em qualquer lugar, por qualquer canal; produzir aumento de suas vendas; facilita a comunicação, entre outras diferenças visíveis entre o atendimento Multichannel x Omnichannel.

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